コミュニティ運営はメンバー数に応じて飛躍的に難易度向上！ブログとは違う難しさ

私が参加しているFacebookコミュニティーで、もめ事が起きていました。その結果、コミュニティーに参加する人の間で意見が分かれ、結果、一部のメンバーがコミュニティーから退会・脱退してしまいました。

コミュニティー運営はブログとは異なる難しさがあります。

オンラインコミュニティーのもめ事の発端

今回、私が所属しているFacebook上のオンラインコミュニティーで起きたもめ事の発端は、管理者のルール・規約変更でした。

そのルール変更に対し、所属メンバーが意義を唱え、反論を投稿しました。

それを受けて、コミュニティー管理者は、なんと反論した投稿を削除に加え、さらに意見したメンバーを規約違反としてコミュニティーから退会させ、排除してしましました。

管理人の方は、批判・暴言があったという主張をしますが、暴言があったというレベルの投稿ではなかったとの意見が相次ぎ、現在、少し炎上しているような様相を呈しています。

コミュニティーはメンバー交流によるエンゲージメントが利点

コミュニティーはブログやメディアに比べると、エンゲージメントを高める流れが異なります。

ブログなどは発信した情報を読者が役に立つ、心を動かされることでファン化に繋がります。

ブログのエンゲージメント：自分のアクション⇒読者のエンゲージメント

という流れでユーザーのエンゲージメントが高まります。

一方、コミュニティーでのエンゲージメントは、管理者の情報発信もありますが、それ以上に重要なのが、メンバー間の交流です。

メンバー間が自発的に交流することで、それぞれがコミュニティーに居心地の良さを感じて、エンゲージメントが高まります。

コミュニティーのエンゲージメント：ユーザーのアクション⇔他のユーザーのアクション

ブログの場合、常に情報を発信していく必要があります。仮にコメントが頻繁に行われるブログでも、発信した情報をもとにユーザー間でコメントが行われるため、運営者による情報発信は必要不可欠です。

それに対し、コミュニティーはユーザー同士が交流していけば、管理人による情報発信の頻度は下がってもエンゲージメントは高まります。

オンラインコミュニティーとして有名な箕輪編集室では、箕輪さんがサロン上で発言しなくても、メンバー同士が役割分担して、コミュニティを運営しています。

そのため、オンラインコミュニティーは、いかにユーザーが自発的に発言できる仕組みを設計しておくことが大切です。発言しても問題ないという心理的安全性をユーザーに提示することが求められます。

オンラインコミュニティーが今の流行りに

コミュニティーの特性を受け、オンラインコミュニティーが主流になっています。

ホリエモンのオンラインサロンや、箕輪編集室などの有名人だけでなく、業界での著名人レベルまで雨後の筍のようにオンラインコミュニティーが生まれています。

オンラインコミュニティーでは、管理人との距離感もブログに比べると近いです。

Slackやチャットワークなどを導入し、リアルタイムコミュニケーションを行ったり、さらにZoomなどによるビデオチャットは、テキストの配信に比べ、リアルなコミュニケーションに近いです。

オンラインコミュニティーはメンバー数に応じて難易度が向上

ただ、オンラインコミュニティーにも難しい点があります。メンバー数が増えれば増えるほど、コミュニティ運営は難しくなります。

100名未満のオンラインコミュニティーであれば、ある程度のメンバーの把握はできます。

しかし、150名を超えると、もうメンバーを管理人だけで把握することは困難になります。人数が増えるほど、色々な人もたくさん入ってきます。

その結果、それまで殆ど一致していたメンバーの方向性にずれが生じてきます。中にはルールを守らない人も出てきますし、メンバー間で派閥のようなものも出てきます。

ブログの読者数と比べても、コミュニティのメンバーが増える方が、運営の難易度は高まります。

そのため、オンラインコミュニティーでは、参加ユーザーの数に応じて運営方法を柔軟に変えていくことが求められます。

今回問題が起きたのも4000人超えのオンラインコミュニティー

今回Facebookで問題が起きたのも、4000人以上が所属するオンラインコミュニティーでした。

これまでも人数はたくさんいたので、ちょっとした問題は起きていましたが、これまでの問題が蓄積された結果、一気に不満が噴出してしまいました。

大人数のオンラインコミュニティーの運営方法

大人数が所属するコミュニティを運営するうえで大切なことは、適切なルール・規約を設けることです。

ルールで大切なことは、曖昧性をできるだけ排除し、大半の人が見れば行動規範が理解できるような厳格性を持たせることです。絶対にルールを守らない人は出るので、そうした際に、他のメンバーがルール違反であると指摘できる規約にしておくことがトラブル回避に繋がります。

さらに、運営に透明性を持たせることも大切です。規約などを管理者のみで変更すると、それに疑問を持つユーザーは不満を抱えます。

もちろん、すべてのルール・規約をユーザーが満足するわけではありませんが、しっかり透明性で規約を決めるプロセスを提示することが不満を和らげる効果があります。

終わりに

今回、所属するコミュニティのトラブルを受け、オンラインコミュニティー運営の難易度と、どのように運営すればよいか説明しました。

オンラインコミュニティーは、人数が増えるとその分難易度が上がっていきます。

それに合わせて、運営方法を徐々に変える必要があります。大人数のコミュニティでは、ルール・規約を厳格に設け、運営すること、それに加え、色々な意思決定に透明性が求められます。

適切に運営されているコミュニティは、ブログやメディアを超えるエンゲージメントを持ち得ます。しかし、ブログ運営とは異なることを理解しておきましょう。