ブログやTwitter・SNSが炎上した際に、備える「炎上保険」が登場!その効果を考えてみる
2017年3月3日に、BuzzFeedJapanが「損保ジャパンが国内初の企業向け炎上保険を販売」というニュースを流し、話題になりました。
Yahooでしか配信しておらず、おそらく少し経つと消えてしまうため、少し引用しておきます。
損害保険ジャパン日本興亜・広報によると、保険でカバーされるのは、「ネット炎上」が起きたあと、炎上の拡散防止と原因究明のために、コンサルティング会社に対策を依頼するための費用。報道機関に対して、どんなリリースをするかなどメディア対応も含む。
こちらの保険、ここに書いている通り、「炎上後の対応にかかる費用」に対する保険であって、炎上による損失に対する保険ではないことが注意点なのではないかと思います。火災で例えると、
火事が発生しても、燃えた商品の補償はなし。消火活動・出火原因の費用は保障
実際の火災だと、消火活動も出火原因も消防署と警察が無料で対応してくれるので、そんな保険は不要で、商品に対する補償をする火災保険があります。
「これからは炎上し放題だ!」という意見もありましたが、上記のとおり、炎上対応費用に対する補償なので、炎上によって失われたブランドは補償してくれません。そのため、ある程度知名度のある会社については、この保険を頼りに、炎上マーケティングとのスレスレを狙うということもできないと思います。どれぐらいのブランドイメージを毀損したかなんて算出するのは、難しいですし、倒産レベルの被害だと、保険会社の負担が大きすぎるため、現実的ではありません。
保険の適用範囲についても記載があります。
・企業の従業員がツイッターで投稿した写真に、個人情報が写り込んでいたケース。
・不動産仲介業者の従業員が「有名人が来た」などと来店者の情報をツイッター上にあげたケース。
・飲食店店員の不衛生な行為が、ネットで騒動になったケース。
・従業員の不注意な投稿で、内部情報が漏えいしたケース。
・従業員のプライベートな投稿でも、企業と紐付いたかたちで批判が集まった場合。・商品に異物が混入していたことがツイッター上で実況中継されて、企業対応の内容にも批判が寄せられるケース。
・企業のサービス内容や価格に不満を持ったユーザーがブログで取り上げ、ネット上で拡散したケース。
対象範囲は、かなり広いイメージがあり、年末に世間をお騒がせした、キュレーションメディア・まとめサイトの「Welq」についても対象になるということでした。基本的には、従業員による「バカッター炎上」を主な対象にしている印象を感じました。
ちなみにこちらの炎上保険、補償限度額が1000万円で、年間の保険料が50~60万円です。当初の配信記事では、保険料が年額ではなく、月額としてニュースが配信されていたため、年額に600万円近くになります。「2年で保険支払額が補償額を上回る」といった意見が寄せられていました。その後、記事が訂正され、月額→年額に修正されています。
今回の保険は、正直入る意味あるのかなと感じました。補償内容が、炎上後の拡散防止と、その後の対応だけなので、保険の役割である、「リスクの移転」にはまったくなっていないと考えています。炎上後の対応費用で1000万円もらっても、炎上したら、それだけブランド価値(1000万円で補えないほど)もさがるわけですし、企業側にとってのメリットは小さいと思います。
はっきりいってこの分野は、以下の2つに取り組むのが一番だと思います。
- 炎上しないように社員(アルバイト含む)教育
- 炎上した際の、対応マニュアルを策定
適用事例に書かれた内容を社員にSNSに投稿しないよう、日々教育し、炎上した際に、どう行動すれば、火に油を注がずに、収束に向かうか、マスコミ対応を想定して、訓練も行う。こういったことで炎上によるリスクの軽減させることが大切なのだと考えます。
3月6日から、保険が開始するみたいなので、どれぐらい保険に加入する企業があるのか、知りたいと思う今日この頃です。
編集あとがき
今回の炎上保険のニュースを受けて、ブログなどでも取り上げられていますが、当初の配信記事の誤り(月額50~60万円→年額50~60万円)に気づいておらず、保険の補償範囲の認識のズレがあって、論点がずれた内容になっている記事が見受けられます。炎上つながりで、火災保険との比較をしたりしていますが、そもそもの補償対象が異なるため、同列に論じることはできません(前述の例の通り)。ですので、記事の鵜呑みには気を付けた方がよいと感じています(※もちろん、このブログも含めてです。)
Yahooのゾロ目セール!商品が欠品で逆に得するケースが発生した件
※今日は、Webサイト運営のお話ではありません。
近年、Yahooショッピングのキャンペーンが熱いです。お得なTポイントセールが毎月何度も行われ、通常の購入で付与されるTポイント以外の獲得や、割引セールがあります。
- プレミアム会員は5倍
- ソフトバンクユーザーはポイント10倍
- 5のつく日は5倍
- ゾロ目の日(11日、22日)は割引クーポン
といった毎日有効なものから、日にち限定のお得な日が多数あります。私は、Yahooプレミアム会員に登録していますが、こういった買い物でポイントが五倍になり、オークションに出品できるので、かなり便利です。さらに、たまに渋谷に行く用事があれば、ヤフオフで100円の古本3冊も無料でゲットできるので、毎月の会費分はペイできています。
ただ、このキャンペーンの効果で、不思議な出来事が起きました。注文した商品が欠品したため、返金になった結果、付与されるTポイントやクーポン利用を含めると、得するケースが発生したのです。
○注文の概要
今回の注文について、少しぼかして書きたいと思います。
- 4000円の商品と、500円の商品を合わせた、合計4500円分注文
- 注文日は、ゾロ目キャンペーンで、444円引きのクーポンを使用
- 溜まっていたTポイントを900ポイント使用
そのため、以下のような計算式で支払い額が決定しました。
(合計金額)4500円-(クーポン)444円分-(Tポイント)900円分=(支払金額)3156円
○その後、商品の欠品が判明
支払いはクレジットカードで済ませ、あとは商品を待つばかりという状態でした。500円の商品は先に発送され、すぐに受け取ったのですが、4000円の商品は在庫確認に時間がかかっていました。そして、待ちわびていたとき、在庫がなく欠品していると連絡がありました。しかもその商品は、すでに生産は中止しており、入荷もできません。そのため、欠品のため、4000円の商品は注文取消しになりました。
○すんなり注文取消しの処理はいかない
ここで、スムーズにいかないのが、注文取消しです。今回のケースでは、すでに500円の商品は発送・受け取りが完了しています。さらにセールのクーポンを使用したため、システム的な注文のキャンセルができないそうです。注文は受注されたものとして、お金を返すために商品代金の返済という話になりました。今回、欠品した商品は、4000円のため、4000円の返金です。この返金を振り込む銀行口座を教えて欲しいという連絡がきました。するとですね。
(返金額)4000円ー(支払額)3156円=844円の黒字
なぜか黒字になってしまいます。あれ!?と思う人もいると思いますが、この黒字は、実は注文で使用したTポイント分です。少し減っているのは、500円の商品の支払いとして、444円+56円分のポイントという形だからです。そのため、トータルとしては、ポイント含めて支払ったものが返ってくるだけの話です。これらから一見、「どこも得してないじゃないか」という意見を受けるかもしれません。
○実は、これだけ得をしている!
見かけ上は、釣り合って得も損もしていませんが、実はかなりオトクになっています。お得な理由は4つあります。
①今回使用した444円引きのゾロ目クーポン、「本来は4444円以上の買い物でしか使えない」という制約条件がありました。しかし、500円の商品の決済を表すと、
商品代金500円=ゾロ目クーポン444円+Tポイント56円分
という計算式です。なんと、500円の商品に対して、444円引きのクーポンを使用できちゃっています。そのため、この商品、88.8%引きで購入することができたのです!88.8%引きで購入できるなんてめったにありません。
②今回、欠品のため、返金になりましたが、注文としては正常に受注処理されています。その結果、購入ポイントが付与されました。元々商品の購入ポイントに、プレミアム会員特典も併せ、5倍のポイントが付与されました。
購入ポイント=4500×5%=225ポイント
③その上、今回の商品の支払いはクレジットカードを使用したので、クレジットカードのポイントがつきます。今回、1%還元の楽天カード なので、45円分のポイントが付与されました。
さらにのさらに、購入する前に「ハピタス」のポイントサイト経由で購入しました。ハピタスは、事前にこのサイトのYahooショッピングのリンクを経由して、Yahooショッピングの買い物をすると、購入金額に応じたハピタスのポイントをゲットすることができます。そのポイントは現金にも交換可能です。このハピタスでもポイントが1%還元だったので、45ポイントゲットできます。
もうひとつ目線を変えると、今回、返金額ー支払額=ポイント支払い分です。Tポイントが、返金という形で、現金になりました。これもお得なポイントの1つです。
○今までのお得だったことを整理してみましょう
■通常取引では不可能なオトクポイント
- 500円の商品購入で、444円引きクーポンが使用できた(88.8%引き)
- Tポイントして使えなかったポイント844円分が現金になった
■ポイント付与などで得したポイント
- Yahooショッピングの購入時に付与されるポイント、225ポイント
- 楽天カード によるクレカ払いによる1%の楽天ポイント還元、45ポイント
- ハピタスのポイントサイト経由の買い物でハピタスのポイント還元 45ポイント
→欠品した商品代だけで、200(225)+40(45)+40(45)=280ポイント
ということで、88.8%引きという形とポイントの現金化と、300円弱のポイントを入手できました。そういった点から言っても、欠品された方が、ポイント獲得やクーポンの割引率上昇などで焼け太りすることが起こりうることが分かりました。
○ただ、このままにしてよいのか!?
今回、Yahooショッピングを使っていると、商品欠品で逆に得するというケースが起こる事例が発生しました。共有のため、今回記事にしましたが、若干このステータスは適切な状態・環境ではない気がしています。無理やり在庫切れの商品を狙えば、今回の方法と同じ方法を活用できるためです。
何か、是正できるポイントがあるのでは?そう思う今日この頃です。
Twitterのユーザーが目の前で退会するところを目の当たりに!しかし、翌日、元通りになっていたという衝撃の事実
先日、Twitterをしていると、衝撃的な体験をしました。さらに、翌日にまた摩訶不思議な現象が発生し、困惑してしまいました。
- タイムライン上にフォロワーのツイートが
- どんなやり取りか相手のツイートを見たものの
- そうこうしているうちにアカウントが削除
- Twitterはこうあるべきと考える
- 急展開。消えたはずのアカウントが!?
- 実はアカウント削除後、30日以内なら復活が可能
タイムライン上にフォロワーのツイートが
Twitterを開いていると、TLにあるフォロワーのツイートが目に入ってきました。その内容は、別のユーザーとトラブルが発生していたというものでした。その後、他のユーザーから受けたことに傷つけられ、ツイッターをやめるという発言をしていました。別のユーザーの名前は出ていたので、その名前で検索すると確かに実在していました。
どんなやり取りか相手のツイートを見たものの
その問題のユーザーとどんなやり取りがあったか気になったため、騒動のユーザーのツイート+リプツイを確認していたのですが、残念ながら、そういったツイートのやりとりは確認できませんでした。
そうこうしているうちにアカウントが削除
そうやって経緯を調べているところに、とうとうフォロワーのアカウントが削除されてしまいました。アクセスしようとしても、アカウントは「存在しない」と表示されてしまいました。
Twitterはこうあるべきと考える
今回、他のユーザーとのやり取りで精神的に傷ついてしまい、アカウントを削除してしまいました。しかし、TwitterはSNSであり、オンラインのコミュニケーションツールです。人と会わなくても、ネット上で交流できるのが魅力であり、楽しいことに使うのが目的のはずです。それなのに、現状は、言い争いや、陰口などで使われるケースも多く発生しています。
今回アカウントを削除したユーザーも色々な楽しそうなやり取りを送っていました。しかし、この一件でアカウントを削除してしまえば、そういった楽しい思い出まで消えてしまいます。それはとてももったいない話です。今まで長い期間をかけて築いた関係がなくなってしまいます。しかも、私は最後のツイートを見れたので、理由を知っていますが、他の人はそのツイートを見ていなければ、なぜ消えたのかわかりません。なんとも寂しい話です。
急展開。消えたはずのアカウントが!?
そう思って悲しい気持ちになっていたのですが、翌日見るとあら不思議!なんとアカウントが元通りになっています。自分は幻でも見ていたのかと思うほどです。しかも、直前のツイートは消えていて、本当に夢でも見ていたような気持ちになりました。
実はアカウント削除後、30日以内なら復活が可能
なんと、ツイッターではアカウントを削除しても、30日以内であれば、復旧が可能です。恐らく、削除しても、Twitterのサーバーのデータベース上は残っていて、すぐに復旧できるような状態になっているみたいです。しかし、30日経過してしまうと、データベース上から完全に削除されてしまい、絶対に復旧できないみたいです。ちなみに復旧するには、PCからTwitterにアクセスする必要があります。
そのため、おそらく今回のフォロワーは一度は削除したものの、思い直して復活させたみたいでした。これでなぜが解消されました。
今回、少し悲しい思いをしましたが、結局元通りになりました。ただ、Twitterは楽しく利用しましょう。
Twitterのアナリティクスの使い方ーツイートのインプレッション・いいね・リツイートを分析
今回は、
※今回の調査した日時は2017年2月21日です。
○アナリティクスはどのデバイスで利用できる?
Twitterのアナリティクスはスマホ用アプリでは利用できま
今回、
○アナリティクス画面にアクセス
まずは、ツイッターのホーム画面を開きます。
○アナリティクスの画面ー5つのメニュー・ビューを解説
アナリティクス画面には、以下の5つの画面があります。
- ホーム
- ツイート
- オーディエンス
- イベント
- 詳細
・ホームビュー
①のホームビューよく使うのが過去28日間のパフォーマンスの変動、
・ツイートビュー
私が最もよく見るのが②「ツイート」ビューです。そのなかでは、
・オーディエンスビュー
③オーディエンスはフォロワーや、ツイッター全体のユーザー、オーガニックなオーディエンスの属性を見ることができます。オーガニックなオーディエンスとは、自分と近いユーザを意味しています。属性値としては、大きく三つです。
- 興味・関心
- 性別
- 携帯電話会社
これらの組み合わせで、自分のフォロワーがどのような人なのか、そのペルソナを知ることができます。
・イベント+詳細
残る2つの「イベント」と「詳細」は、あまり使いません。
○アナリティクスで知るべきこと
今の時代のリテラシーとして、中学・高校でSNSの使い方を教えるべき
今や、TwitterやFacebook、
というのも、
『自分の中で答えを持っているにもかかわらず、
※あくまでやり取りを見た個人の感想です。
リアルでもよくおこるケースです。「だったら聞くなよ❗」
やはり、学生のうちから、
- SNSで起こるリスク
- 投稿すべきでない内容
- 投稿する際の言葉遣い
- 批判を受けた時の対処法
これらを実践的に学ぶことが大切だと考えます。
もちろん今もこういった教育は行われていることは認識しています
大事なのは、実際に体験して、どう思うか、
ちょっとした言葉遣いで過敏に反応して炎上などを実際に経験する
疑似SNSのサービスはけっこう世の中に転がっているので、
SNSでの罵倒や汚い罵り合いは見たくない。
内部告発への批判『その前に是正・改善に取り組むべき』はおかしいと思う~それなら、日本にこんなにもブラック企業は存在しない
先日、SNSであるツイートが拡散されました。それは、
その結果、
個人的には、その業界すべてが該当するわけではなく、
今回の出来事で気になったのは、その内部告発に対する批判で、『
それなのに、現在、
それなのに、『内部告発に頼らずに、内部から改善しろ』というのは、強者、
先ほど例を挙げたように、大企業ですら、法律に違反するようなことですら、
もちろん、内部告発の形ではなく、
そんな会社を教えて欲しい。そう思う今日この頃です。
Twitterで自分のツイートが他の人による検索で引っかからないケースが発生
先日、とある記事の紹介ツイートをしました。そのあと、自分が持っている別のアカウントを使って、引用リツイートを行いました。すると、引用リツイートで自分のツイートが表示されていないことが分かりました。また、別アカウントを使って検索したところ、表示されませんでした。
そこで、なぜツイートが表示されなかったか調査してみました。ツイートが表示されない原因として、
1.ツイートがペナルティを受けている場合がある
と聞きました。その場合は、ツイッターのヘルプセンターの問い合わせページ→こちらにアクセスして確認できます。「現在ログインされているアカウントは凍結もロックもされていません。」という表示が出ていれば問題ないそうです。他のメッセージの場合は、何かしらの違反報告がツイッターに挙がっているので、反論が必要です。
ただ、今回表示されなかったは、私の全ツイートのうち、特定のツイートのみでした。そう考えると、ペナルティを受けている場合、アカウント全体が影響を受けるため、関係なさそうです。
その他に調べて出てきた、検索表示されない原因は、
2.ハッシュタグが多すぎてスパム扱いにされる場合がある
でした。たしかに、そう聞くと、表示できない問題のツイートは、ハッシュタグを通常よりも多くつけていました。いつもハッシュタグは3つまでにしているのですが、その際は、5つほど使っていました。どうやらこの理由が該当している可能性が高いです。
◆【仮説検証】ハッシュタグが原因かテストする
表示されない原因で、「ハッシュタグが多く、スパム扱いされた」という理由の確率が高そうです。そこで、問題のツイートを利用して、ほとんど同じ内容で、ハッシュタグの数を減らして検証してみました。すると、投稿してから、12時間。問題なく、別アカウントからも検索できることがわかりました。また、内容的に離れた、まったく関係ないハッシュタグを付けている場合もターゲットになりそうです。
◆今回のまとめ
今回、記事の告知ツイートが、他のアカウントからだと検索できなかった件は、紹介した2番のハッシュタグが多いというのが原因でした。その後、その原因が正しいか検証するために、ハッシュタグを減らして試したところ、問題なくツイートは表示されています。
そのため、ハッシュタグのつけすぎによって表示されなくなったみたいです。ぜひ、皆さんもハッシュタグのつける個数について、一度考えて頂けたらと思います。